Van 'ff' naar de kapper naar ultieme klantbeleving

Onlangs was ik bij de kapper. Op zich geen wereldschokkend nieuws. Je vraagt je dan misschien af waarom ik deze mededeling doe. Bare with me. Dan wordt de strekking van deze mededeling duidelijk, ga ik voor het gemak van uit.

Plusminus 35 jaar

Ik kom al – geloof het of niet – zo een dikke 35 jaar bij dezelfde salon en heb een vaste kapster. Er zijn wel wat wisselingen geweest van kapster in de loop van die 35 jaar, maar iedere keer opnieuw tref ik een gezellige, kundige haarkunstenaar die haar weg weet met mijn weerbarstige kruinen, soms wel krullen, grijs, twijfel tussen kort, halflang of lekker laten groeien haar. Ik ga regelmatig, in ieder geval 1 x per 6 tot 8 weken? Ok, ik ga wel eens ‘vreemd’ (lees: naar een andere kapper gaan) als het niet uitkomt in mijn agenda of als mijn schoonheidsbudget al is overschreden. Ik combineer het naar de kapper gaan met iets anders wat ik dan in het centrum van Rotterdam moet doen.

Al ruim 35 jaar dus. Mijn moeder nam ons mee toen wij nog thuis woonden. Wij hadden geen inspraak in wat er met ons haar gebeurde. Mijn moeder bepaalde het kapsel. Modelletje bloempot en later modelletje Purdy (klik ff op de naam, als je niet weet wie of wat Purdy is, in verband met een generatiekloof of zo). Ook gingen we langs als mijn ma zelf een kapperspoging had gedaan en een stukkie scheef van je pony had afgeknipt. Dat resulteerde dan in een hele korte hoge voorhoofdpony. Je haar kon daarna niet snel genoeg groeien……. Thnkx mam :).

Beleving

Het gaat natuurlijk niet alleen om de kwaliteit van de kappers in die salon. Niet alleen om hun knip - & kleur skills. Het is de hele beleving. Je wilt als klant gezien worden en vaak gaat het om de kleine dingen. Dat je niet het idee hebt dat je de stoel te lang bezet bijvoorbeeld en je er bij wijze van spreken wordt uitgekeken. Dat je een heerlijke hoofdmassage krijgt als je haar wordt gewassen. Dat je advies krijgt over de producten die op dat moment het best bij de kwaliteit van je haar past (geloof me, de conditie van je haar is van zo veel factoren afhankelijk en kan per maand anders zijn). Of dat je “best ff tussendoor kan” terwijl het druk is. Of dat je een lekker sampletje van een product meekrijgt als ze weten dat je op reis gaat. Of dat je in de stoel zit en dat jouw vaste kapster dan zegt dat ze eventueel wel tijd heeft om je haar even te kleuren als het grijs zich toont bij de kruinen. Of dat ze niet zomaar, omdat jij iets in je hoofd hebt en een leuk plaatje hebt gezien in een glossy, blindelings aan de slag gaan.

Het is ook weten wie je bent, wie je familie is, de oprechte interesse in waar je mee bezig bent of wat je gaat doen. En natuurlijk ga je op dat moment niet de “diepte” in met je praatje, want daarvoor zit je vaak te kort in de stoel, maar het gaat om het gevoel dat je krijgt als men met aandacht naar je luistert.

Belangrijk

Met de eigenaresse van de salon wissel ik nog wel eens van gedachten. Haar business is helemaal anders dan de mijne, maar het gaat voor beiden om klantenbinding, engagement. Haar struikelblokken zijn personeel en product gerelateerd. Juist omdat ik al zo lang klant ben, zie ik snel wie er wel of niet past in het team. Welke stagiair het gaat redden en welke niet. De sfeer is onderdeel van haar business strategie, net als dat zij er voor kiest bepaalde zaken niet te doen of te verkopen. Op het moment dat er een personele stoorzender is, heeft het team er last van en indirect de klant ook.

De kwaliteit van de producten waar zij mee werken zijn vaak aan verandering onderhevig, waardoor zij haar inkoopproces moet herzien en op zoek moet naar producten die aan haar eisen en de eisen van de klant voldoen. De oude producten moeten dan de salon uit en zij moet haar meiden dan opnieuw gaan vertellen en instrueren hoe de nieuwe producten het best tot hun recht komen voor de klant. Ook nog een punt waarom ik er graag kom. De producten die ze in de salon zelf dagelijks gebruiken, verkopen ze daar ook.

Details, image @Ingrid Serraarens

Details, image @Ingrid Serraarens

Ook deze keer hadden wij een zakenpraatje. Zij vroeg mij wat ik belangrijk vond als ik naar de salon kwam, mede omdat ik al zo lang klant ben. Ik gaf aan dat het voor mij belangrijk is:

  • Goed opgeleid en kundig personeel.

  • Waar voor je geld krijgen.

  • Fijne sfeer in de salon.

  • Gezien worden als klant, en niet als nummer, met de nodige aandacht.

  • Flexibiliteit.

  • Enthousiasme voor het vak.

Ik gaf als voorbeeld dat ik een paar jaar geleden op een vrijdagavond een afspraak had in de salon. De laatste klant van die avond, en ik moest even zitten, want het hoofd moest in de kleur. Aan de meiden was te zien dat het een lange dag was geweest. Maar ze waren er allemaal, aan het opruimen, schoonmaken, de salon klaarmaken voor de meestal hele drukke zaterdag. Ik lag in de stoel om mijn haar te laten wassen en op dat moment knorde mijn maag echt heel hard. We schoten allemaal in de lach. Iemand vroeg of ik honger had en ik zei dat ik direct was doorgekomen van mijn werk en nog geen tijd had gehad om te eten. Nog voordat ik het doorhad werden de toastjes tevoorschijn gehaald en even later kwam een van de meiden terug van de tappasbar met allerlei lekkers. En met een wijntje erbij werd het een gezellige avond.

Ze beaamde dat dit voor haar ook belangrijke pijlers zijn. Haar meiden moeten dat ook zo ervaren en vanuit die gedachte werken om voor de klant een ervaring te bewerkstelligen in plaats van alleen maar een “ff naar de kapper”.

Geen wezenlijk verschil

Voor mijn bedrijf is het niet anders. Zeker, de branche is anders, ik zie over het algemeen mijn klant niet face-to-face en het peilen van directe feedback is soms wat lastiger als je virtueel ondersteunt. Maar, de definitie van klantbeleving & klant engagement is identiek. Ik wil dat mijn klant zich KLANT voelt. Dat hij/zij weet dat ik kundig & goed opgeleid ben, dat je waar voor je geld krijgt, dat ik een fijne sfeer creëer om samen te werken, dat mijn klant de nodige aandacht krijgt en dat ik flexibel ben.

Engagement. Het is de fase van na kennismaken en voor trouwen. Het is die fase waarin een klant besluit bij jou te blijven vanwege jouw toegevoegde waarde en haar/zijn klantbeleving.

Hoe kan ik voor jou van toegevoegde waarde zijn? Waar loop je vast? Waar kan ik je mee helpen? Laat het mij weten! Ik help je graag.